在市場(chǎng)經(jīng)濟體制下，用戶(hù)在市場(chǎng)中起著(zhù)主導作用，特別是在當前全球經(jīng)濟一體化，競爭更加激烈的今天，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)，成為企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。好服務(wù)不是企業(yè)能說(shuō)的，只有用戶(hù)說(shuō)了算數，因為只有用戶(hù)滿(mǎn)意了，才能實(shí)現我們服務(wù)的價(jià)值，為了確保服務(wù)達到高水平的規范化和程序化。我們建立了完善的售后體系。
誠心誠意的為用戶(hù)服務(wù)，不是被動(dòng)行為，而是服務(wù)人員的自覺(jué)行為，理解其意義而付出努力，創(chuàng )造性地使用戶(hù)感到方便、快捷、熱情和關(guān)心，滿(mǎn)足了其要求，才能達到用戶(hù)滿(mǎn)意的最終標準。
1、售后服務(wù)工作人員結構及素養尤其重要
貴州嘉利通機電工程有限公司售后部自12年成立以來(lái)，一直本著(zhù)“專(zhuān)業(yè)服務(wù) 誠信為本”的原則。兢兢業(yè)業(yè)的為我們的每一位用戶(hù)服務(wù)，“想用戶(hù)所想、急用戶(hù)所急”是指導我們工作的思想精髓。
現我售后部有服務(wù)工作人員20余名，都經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家嚴格的培訓，并持有廠(chǎng)家的售后服務(wù)人員上崗認可證書(shū)。80%以上的安裝、維修人員還持有國家質(zhì)量技術(shù)監督局頒發(fā)的《房間空調器專(zhuān)業(yè)安裝、維修人員》上崗證。配備了齊全的專(zhuān)業(yè)安裝維修設備。具有迅速上門(mén)對空調器進(jìn)行大、中、小故障維修的能力。從管理人員到一線(xiàn)服務(wù)人員都具有良好的服務(wù)意識。師資方面公司有固定的方案設計師，有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)指導教師，定期對本公司的所有服務(wù)人員進(jìn)行思想和技術(shù)理論的培訓。（我部技術(shù)指導教師楊英海同志2009年度代表貴州格力公司到珠海參加全國格力空調知識技能大比武并獲得名次，2010年度代表貴州格力公司到珠海參加全國格力空調中央空調配置設計、安裝質(zhì)量管理、產(chǎn)品知識學(xué)習，并獲得名次）公司售后部管理人員配備完善，工作服務(wù)人員都具有豐富的理論知識及實(shí)踐經(jīng)驗。管理層設主管經(jīng)理1 名：主要對全部門(mén)的工作統籌安排分配。（人員服務(wù)意識、工作質(zhì)量的考核、人員綜合素質(zhì)的考評等）。信息調度員1名：主要負責接收信息、監督監控信息、反饋信息等。備件（倉庫）管理員1名：主要負責對空調所耗用材料的管理發(fā)放等等工作。
合理的人員安排及編制可以大大提高工作效率從而使人員結構緊密而靈活-----事事有人管（做）、人人都管（做）事。
2、售后信息處理流程
對信息工作各個(gè)環(huán)節的處理必須細仔而清晰，一處環(huán)節出錯將會(huì )影響我們服務(wù)工作呆滯不前。質(zhì)量也會(huì )大打折扣。
信息管理：OEC管理模式（日事日畢、日清日高、）信息接收傳遞及時(shí)、準確、無(wú)遺漏。
1、當電話(huà)鈴響至三聲以?xún)刃畔⒄{度員必接聽(tīng)，同時(shí)詳細記錄下用戶(hù)反映的問(wèn)題（對需上門(mén)的用戶(hù)根據服務(wù)人員的可調性具體與用戶(hù)確定上門(mén)時(shí)間）。
2、信息調度員根據接聽(tīng)電話(huà)的內容（安裝、維修、設計、預埋管銅等等）迅速安排服務(wù)人員準備工具，準時(shí)上門(mén)處理信息。
3、信息員對每一條信息監控到位，避免遺漏延誤信息的情況發(fā)生。每一條信息要提前10分鐘開(kāi)始監控，確保上門(mén)及時(shí)率達100%?？照{安裝完畢后，兩小時(shí)內對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。對監控信息中發(fā)生延時(shí)上門(mén)的要立即向用戶(hù)說(shuō)明情況。對監控過(guò)程中發(fā)生的特殊問(wèn)題及時(shí)協(xié)調同時(shí)并呈報上級領(lǐng)導處理，避免不良信息產(chǎn)生，做到信息100%受控無(wú)遺漏。
4、服務(wù)人員上門(mén)處理信息時(shí)要嚴格遵守行為規范：不得在用戶(hù)家吃飯、喝水、抽煙接受用戶(hù)的禮物；不得使用用戶(hù)家的洗手間，毛巾；安裝維修完畢后打掃衛生、物品還原；熱情的向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的使用方法及保養措施；不亂收費如遇超保期的出示廠(chǎng)家的收費標準。
5、服務(wù)人員處理完畢任何一條信息后，須立即反饋到信息員處。信息員作好每條信息的分類(lèi)控制臺帳并錄入微機便于查閱及結算。
6、部門(mén)主管經(jīng)理對每一條以處理完畢信息24小時(shí)內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。通過(guò)電話(huà)了解我們的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中有行為用戶(hù)是否完全滿(mǎn)意，如用戶(hù)對我們的服務(wù)及技術(shù)有異議及不滿(mǎn)意的地方，針對情況重新安排服務(wù)人員上門(mén)處理直到用戶(hù)完全滿(mǎn)意。對服務(wù)人員的不良行為要及時(shí)進(jìn)行批評教育及鞭策。
